Corporate Value
Vision & Mission
Our Big Vision
“Become a medical company with the most customers, user, partners, services, points and social participation”
Our Mission
- Have a thousand corporate customers within 2030
- Have a million personal customer within 2030
- Have a thousand corporate partners within 2030
- Have a hundred medical service within 2030
- Have a hundred points service within 2030
- Have a thousand scholarshiped students and a hundred supported houses of worship within 2030
Our Value
Good Service
Good Management
Good Development
Good Relation
Good Service
- Selalu berorientasi kepada kepuasan pasien/pelanggan.
- Mengimplementasikan senyum, sapa, salam dalam setiap pelayanan kepada pasien/pelanggan.
- Menjalani seluruh kegiatan pelayanan sesuai dengan standar operasional prosedur yang berlaku.
- Memberikan pelayanan yang aman bagi pasien/pelanggan, tenaga kesehatan dan lingkungan.
- Memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen yang telah disampaikan kepada publik.
- Menjamin ketersediaan alat dan bahan yang dibutuhkan dalam proses pelayanan.
Good Management
- Seluruh proses kerja harus selalu mengacu kepada kebijakan, keputusan, prosedur dan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan.
- Selalu mengedepankan prinsip biaya kerja yang rendah namun menghasilkan hasil yang tinggi dari sisi produktifitas, efektifitas, efisiensi dan keamanan.
- Tertib administrasi, accountable dan auditable.
- Memastikan legalitas fasilitas pelayanan kesehatan yang dipersyaratkan oleh lembaga-lembaga yang berwenang.
- Memastikan tenaga medis yang bekerja untuk mendapatkan pengakuan terhadap status profesi yang dimiliki dari lembaga-lembaga yang berwenang.
- Memberikan penghargaan kepada karyawan-karyawan yang loyal dan berprestasi.
Good Development
- Tanpa henti berkeinginan kuat untuk terus selalu bertumbuh dan berkembang dari waktu ke waktu.
- Terus menerus berupaya meningkatkan kemampuan dan kualitas sumber daya manusia untuk menghadapi setiap perubahan dan tantangan yang terjadi.
- Secara berkelanjutan melakukan evaluasi dan perbaikan sistem pelayanan kesehatan dan sistem administrasi yang telah berjalan.
- Selalu tertantang untuk menciptakan sesuatu yang kreatif dan inovatif untuk perkembangan perusahaan.
- Selalu berusaha memberikan nilai lebih kepada klien/pelanggan dengan solusi-solusi yang kreatif dan inovatif.
- Selalu tampil berbeda dari kompetitor dalam memberikan value kepada pasar untuk memenangkan kompetisi.
Good Relation
- Selalu melibatkan Yang Maha Pengatur Segalanya dalam setiap aktivitas yang dilakukan.
- Selalu berorientasi kepada kepuasan klien/pelanggan.
- Selalu menjaga komitmen kepada klien/pelanggan sesuai dengan janji yang telah disepakati.
- Mendengar dan menerima masukan, kritikan dan saran dari klien/pelanggan dan menindaklanjutinya sesegera mungkin untuk dilakukan perbaikan.
- Menjaga hubungan baik yang bersifat jangka panjang kepada para klien/pelanggan.
- Membangun hubungan dan semangat kerja yang kompak dan adanya sikap saling menghargai antara sesama rekan kerja.
Culture
No Blame
No Justify
No Excuse
Kaizen
Deal Done
Service Value
“We serve you like family”
- Menunjukkan keramah tamahan yang tulus kepada pelanggan
- Berorientasi kepada kepuasan pelanggan
- Memberikan solusi atas setiap kebutuhan yang dihadapi oleh pelanggan
- Bertindak cepat atas setiap keluhan yang disampaikan pelanggan
- Menjaga hubungan jangka Panjang dengan pelanggan
Menunjukkan Keramahtamahan
Buatlah senyuman tulus dengan rumus 2-2-1-7 yaitu :
- Menunjukkan keramah tamahan yang tulus kepada pelanggan
- Tarik ujung bibir kiri sejauh 2 cm
- Buat jarak bibir atas dan bawah sejauh 1 jari
- Lakukan ketiga langkah di atas selama 7 detik dengan tulus
Ucapkan panggilan depan dengan ketentuan :
- Pria muda dengan panggilan Mas sebelum nama
- Wanita muda dengan panggilan Mbak sebelum nama
- Pria separuh baya/lansia dengan panggilan Bapak/sebelum nama
- Wanita separuh baya/lansia dengan penggilan Ibu sebelum nama
- Pria membawa anak dengan panggilan Ayah sebelum nama
- Wanita membawa anak dengan panggilan Bunda sebelum nama
Bangun komunikasi hangat dengan cara :
- Tatap mata lawan bicara
- Selalu tersenyum
- Bicara
Berorientasi Kepuasaan Pelanggan
Hindari tehnikal komplain
- Pelajari SOP pelayanan dengan sebaik-baiknya
- Lakukan service audit secara rutin
- Evaluasi dan lakukan perbaikan
Minimalisir non tehnikal komplain
- Tunjukan keramah-tamahan
- Bangun kesamaan dan kedekatan
- Bangun komunikasi dan hubungan yang hangat
- Buatlah pelanggan tersenyum dengan anda
- Hindari ucapan/tindakan kurang sopan/etis
Ukur selalu kepuasan pelanggan
- Lakukan customer satisfaction survey secara periodik
- Umumkan kepada pelanggan hasil survey
Memberikan Solusi
Dengarkan !!!
- Terima setiap masukan dari pelanggan dengan senang hati
Tanyakan !!!
- Gali kebutuhannya
- Cari nilai-nilai yang dianggap penting bagi pelanggan
Sampaikan !!
- Bahas di internal hal-hal yang baru didapat
- Cari solusi yang tepat atas setiap permasalahan pelanggan
- Sampaikan kepada pelanggan solusi yang didapat
Bertindak Cepat Terhadap Keluhan
Direct Handling Complain
- Dengarkan keluhan pelanggan
- Minta maaf /berempati atas ketidaknyaman yang pelanggan rasakan
- Janji segera ditindaklanjuti dalam waktu cepat
- Direct complaint direspon saat itu juga oleh petugas
- Complain via chanel yang disediakan direspon paling lama 1x12 jam
Follow up !!
- Mengidentifikasi permasalahan dengan format 5W (What Who Where, When, Why How)
- Identifikasi akar permasalahan dengan prinsip 5 Why
- Cari solusi agar keluhan serupa tidak terjadi lagi di masa yang akan datang
Deliver !!
- Sampaikan kepada pelanggan sebab keluhan terjadi
- Sampaikan resolusi yang sudah dibuat
- Janji hal serupa tidak akan terjadi di kemudian hari
Menjaga Hubungan Jangka Panjang
Jalin
- Hubungi dan tanyakan kabarnya
- Doakan kebaikan
Berikan
- Berikan informasi yang bermanfaat baginya
- Berikan program yang membantunya
- Berikan hadiah yang membahagiakannya
Tawarkan
- Tawarkan solusi-solusi baru kepada pelanggan
- Tawarkan kerjasama ulang
- Tawarkan kerjasama jangka panjang
- Tawarkan insentif bila memberikan referensi
Karakter & Sikap
Kreatif
Inovatif
Tanggung Jawab
Konsisten
Kreatif
- Memberikan solusi dari permasalahan yang ada
- Aktif menyampaikan ide-ide baru yang diaplikasikan pada program kerja
- Terbuka dan menerima ide-ide baru dari external dan internal
- Selalu update terhadap perkembangan bisnis kesehatan
Inovatif
- Menerapkan rancangan cara kerja baru dalam memberikan pelayanan Dan kebutuhan external dan internal
- Melakukan perbaikan proses kerja sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan zaman
- Mengoptimalkan quesioner untuk mengukur kepuasan pelanggan
Tanggung Jawab
- Menjalankan komitmen terhadap penyelesaian tugas-tugas tepat waktu
- Mencapai target yang telah ditentukan dan disepakati bersama
Konsisten
- Selalu menjalankan default “ramah”
- Menerapkan 5 S “salam,senyum,sapa,sopan,santun”
- Melakukan evaluasi hasil kerja
- Melakukan follow up ke semua rekan bisnis
- Melakukan perbaikan terus menerus